Претензия

28 августа около 12-00 меня поселили в HERA HOTEL в стандартный 2-х местный номер 103 на высоком 1-ом этаже отеля, к которому у меня никаких претензий не было. Как мне сообщили, одноместных номеров в отеле нет. Правда, никому из туристов не давали гостевых карт с указанием номера комнаты. Ночью все было нормально, за исключением звонка с требованием срочно прийти в офис неизвестно для чего? Естественно, я никуда не пошла, утром высказала свои претензии администрации, которая, мило улыбаясь, делала вид, что не понимает ни по русски, ни по-английски. 29 августа 2007г. в 18-00 я пришла на встречу с менеджером Мурманом.

Мурману (русскоговорящему выходцу из Грузии) я сразу чем-то не приглянулась (должно быть он уже тогда решил, что слишком жирно какой-то девчонке занимать хороший номер - я выгляжу на 15 лет моложе паспортного возраста - и ломал голову - как меня оттуда выселить). Он сообщил мне, что для меня экскурсий у него нет, выезд из области вообще закрыт по причине выборов президента Турции! Ложь была дикой, но я уже купила экскурсию в Анталию в местном турагентстве, поэтому эта информация вообще мне не была интересна. После ужина около 21-00 я не смогла включить свет и кондиционер в номере. Обратилась к администрации. Девушка на ресепшн сказала, что через десять минут все починят. Через какое-то время явился тот самый менеджер Мурман, стал просить перейти в другой номер на время ремонта электросети, которая якобы вышла из строя именно в моем номере, т.к. мастер общий на все отели якобы, и они не гарантируют сохранность моих вещей. А также они опасаются, что мастер может меня изнасиловать(!) и не могут оставить меня с ним в номере одну. Я посмотрела другой номер - каморка без номера на пятом мансардном этаже с крышей домиком, туалета нет, душа нет, малюсенькое окошко со сломанной фрамугой. Пошла в офис к главному менеджеру отеля, переходить отказалась. Мурман, находившийся там же, стал кричать, что других номеров нет, что в номере 103 вообще оставаться опасно, что кондиционер надо разбирать, класть на кровать, что при мне это сделать невозможно и т.д., что турки - народ лживый, им верить опасно, только он знает, как быть в этой ситуации, а утром меня вернут в мой номер 103. Наконец уговорили на одну ночь прейти, пообещав бесплатный массаж и экскурсию в Аланию. Дело не в массаже и экскурсии, а в том, что мой номер 103 был на солнечной стороне, днем в нем было очень жарко, и я подумала, что ночь без кондиционера будет проблематичной. Перенесли вещи, я пошла погулять. Когда вернулась около 24-00, облилась водой в турецкой бане - душа в ней не оказалось, и обнаружила, поднявшись в номер, что кондиционер в номере шумит невообразимо, а спать на кровати невозможно - большие грубые пружины врезаются в кожу сквозь старый тонкий матрац, ощущение такое, как будто лежишь на кольцах толстой проволоки. В 1-00 я спустилась к ресепшн, потребовала поселить меня обратно в 103-ий номер, пусть без света и кондиционера, зато с нормальной кроватью, душем и туалетом. Мне было отказано. Я говорила, что хочу спать в моем номере, что я заплатила за 4* звездочный номер, а не за каморку под крышей, а девица на ресепшн, охранник и дежурный менеджер орали - тише, тише и смеялись. Все это продолжалось долго, эти трое были недовольны, что кто-то из туристов просыпается и выходить выяснить, что случилось. Охранник убедил меня подняться в каморку, якобы за моими вещами, а в каморке улегся на разобранную постель в одежде и стал изображать, как прекрасно на этих пружинах спать! Я выгнала его из каморки и опять спустилась на ресепшн.

Наконец, дежурный менеджер взял ключи и повел меня в номер 103 показать, как там душно. Я сняла блузку, легла на кровать, сказала, что заплатила за этот номер, за 4* звездный номер и никуда ни в какую каморку не уйду. Менеджер позвал охранника, они стали больно хватать меня за руки, чтобы вытащить из кровати, охранник совершенно озверел, заорал, замахнулся, чтобы ударить, пытался заткнуть мне рот, когда я стала кричать. Я кричала, что я юрист, что не оставлю это без последствий, но они не могут отличить слово юрист от слова турист, у нет понимания, что такое престиж и репутация отеля. Я требовала вызвать полицию - охранник, смеясь, сказал, что он и есть полиция. Свидетелями этого безобразия были граждане Украины и России - телефоны и адреса я взяла. Все они находились в ту ночь в холле отеля, их номера были на том же 5-ом мансардном этаже. Наконец, дежурный менеджер пообещал мне, что принесут хороший матрас в каморку, кондиционер там отключат. Пусть я поднимусь наверх и подожду десять минут. Однако, никто ничего приносить не собирался. Около 4-х утра я спустилась вниз, опять стала требовать свой номер - и тут увидела, как в мой 103-ий номер заселяют пару немцев! На моих глазах охранник что-то подкрутил в кондиционере и в коридоре - свет включился и кондиционер заработал. Я, до глубины души потрясенная наглым обманом, отказалась уйти в каморку, стала требовать нормальный номер. Наконец, в пять утра освободилась комната № 509 рядом с коморкой, со скошенной крышей, где на балкон надо было выходить нагибаясь, а к краю балкона невозможно было подойти вообще.. Но это я обнаружила утром, а перешла туда, из-за того, что очень устала, а там хотя бы была нормальная кровать, утром мне надо было вставать в 7 часов, чтобы уехать на экскурсию от местного турагентства.

Утром 30.08.07.я позвонила в агентство, рассказала о безобразиях. Менеджер Ира обещала помочь. В 14 00 я позвонило из Антальи - она сказала, что мне предоставят любой номер по моему выбору. Я успокоилась, оказалось - зря. Когда в 16 00 я вернулась в отель - меня никто никуда не сообирался переселять. Мурман расхаживал в холле, а когда я потребовала у него переселения, стал орать на меня и предъявлять претензии из-за того, что я не захотела оставаться в каморке! Сказал, что из мансарды меня никто переселять не будет! Протокол о произошедшем составлять отказался. Ира по телефону заявила, что меня якобы ждал в холле с 17 до 18 менеджер туроператора, но телефон напротив отеля, я никуда не отлучалась, никакого менеджера не видела, а 18 часов еще не было! Глубокую неприязнь вызывает поведение этой сотрудницы. На следующее утро Ира сообщила мне, что я хамила персоналу - безапелляционно, так, как будто она при этом присутствовала. Что номер у меня нормальный. От всей души желаю Ире самой оказаться в такой ситуации, чтоб ее и в каморку поселили, а потом в мансарду, и позамахивались на нее, и поугрожали, пообещали избить, попытались заткнуть рот и за руки подергали - может, ей это доставляет особое наслаждение и для нее это нормально. Каким образом персонал, не понимающий ни по русски, ни по-английски, вообще может что-то подобное утверждать, когда полно русскоязычных свидетелей, которые пытались мне помочь!

Мне это надоело, я позвонила в Москву, приятельнице, работающей в Госдуме, которая позвонила в агентство и сообщила мне позднее, чтобы по совету сотрудников ООО я заплатила двадцать долларов менеджерам, а турагентство в Москве обещало все компенсировать. Но это было бесполезно. Отель от жадности заявлял большее количество свободных номеров, чем мог предоставить. Холл был завален чемоданами практически целыми днями, люди сидели в холле порой ночами. Одноместных и трехместных номеров в отеле нет вообще. Номера на пятом этаже малюсенькие, со скошенной крышей, вообще не соответствуют стандарту 4 звезды. Фотографиями номера 509 и каморки располагаю. Эти «номера» не являются стандартными. Молодые украинские туристки вообще спали на одной кровати в малюсеньком номере на том самом пятом этаже, русскоязычной семье Лехман из ФРГиз трех человек для взрослой дочери Елены просто поставили в номер на этом самом пятом этаже раскладушку, хотя они оплатили три полноценных места в данном отеле. Немецкие туристы, коренные немцы 2 ночи спали в коридоре! Российский турист Грузов Алексей Васильевич вообще упирался головой в потолок своего номера на пятом этаже, безуспешно требовал переселения. Гражданка Украины Светлана и ее подруга в день приезда прождали поселения до 5 утра, в пресловутую каморку на 5-ом идти отказались, только в начале шестого, их на 2 дня отправили в другой отель. Их факсы в их турагентств, естественно, не дошли. В происходящем я усматриваю дискриминацию граждан России, Украины, и, вообще, всех русскоговорящих, кто поселялся в этот «четырехзвездный отель», полностью соответствующий своему названию.

От волнений, унижений и оскорблений у меня раньше времени начались месячные, ни о каком полноценном купании и загорании речь уже и не шла. Отдых был безнадежно испорчен. В день перед отлетом, как было сказано еще в день прилета, я подошла к 12-00 на ресепшн, чтобы точно узнать, во сколько придет автобус и есть ли обратный билет. Вместе со мною были две украинские туристки, которые тоже ждали свои билеты. Не было ничего ни для кого. Опять звоню в Москву приятельнице. Короче, информация об обратном билете и автобусе появилась для нас для всех появилась на ресепшн только около 24-00. Такого безобразия, такого неуважения к постояльцам я не видела нигде и никогда. Таких убогих номеров, как на 5-ом этаже, тоже. Объездила всю Европу, жила в 2 -3 * отелях. А здесь якобы 4 *! Никому из нас вообще не давали гостевых карт. Мурман мне не разрешал звонить с телефона на ресепшн ни местному представителю, ни в Москву. На звонки из автомата напротив отеля я истратила 16 долларов. Из автомата местному представителю дозвониться невозможно - все время занято. Два факса, которые я посылала в московское агентство, как утверждают сотрудники ООО не прошли, возможно потому, что сотрудница отеля, только имитировала их отправку.

Отелем недовольны и русские, и украинцы, и немцы. Шведский стол - хуже 2* европейского. Из 4 горячих блюд - 1 - рыба или курица. Остальные 3 - гарнир. Мяса не было ни разу. На барбекю - колбаса (соевая) или куриные крылья. Из фруктов - только яблоки и арбузы. Из сладкого - разноцветная приторная размазня по форме напоминающая торты. Бассейн при отеле малюсенький, вода теплая. Пляж находился вовсе не в пятидесяти метрах от отеля. До моря нужно было идти минут 7, а потом еще - 7 минут по пляжу до объединенного пляжа нескольких отелей, в том числе и этого. Причем первые три ряда занимать было нельзя - они принадлежали прибрежному кафе.

Из ПРЕТЕНЗИИ Я выполнила все обязательства перед агентством указанные в пункте 2.2 Договора, заключенного между нами 13.08.07г. Договора. Однако, Турагентом не был выполнен абз.4 п.2.1 ст.2, Договора. Туроператор не предоставил мне равноценную гостиницу или более высокого класса после хамского выселения из номера 103, не предоставил другого равноценного номера. Более того, выселение было осуществлено преднамеренно по надуманному, не соответствующему реальным фактом поводу, для того чтобы заселить в номер других туристов. Отдых был безнадежно испорчен. Мои ожидания являлись обоснованными, объективными. Уровень отвратительного сервиса в этом отеле могут подтвердить все вышеперечисленные мною лица. (За три дня в мансарде белье мне не поменяли ни разу.) Все вышеизложенное причинило мне материальный вред, существенные страдания и моральный вред Туроператор и турагент обязались предоставить мне отель 4*, стандартную одноместную комнату, как указано в ваучере. Стандартный номером был только номер 103, где я провела одну ночь с 28.08 на 29.08.07г. Мне не была дана полная и достоверная информация о турпродукте - т.е об отеле HERA, о том, что номера в нем неравноценные, что русскоязычных в нем не считают за людей, селят н в мансардный этаж в номера со скошенным потолком, где на балкон нужно выходить нагибаясь, а к краю балкона вообще невозможно подойти. Меня не предупредили, что полицию в этом отеле вызвать невозможно, что особенность турецкого менталитета такова, что исполнение обязательств перед клиентом не является нормой.

Указанные в.п.5.3 Договора фарсмажорные обстоятельства в отказе решением властей или ответственных лиц в возможности проживания в забронированном номере, при котором деньги туристу не возвращаются, к данному случаю никакого отношения не имеют, т.к. никаких фарсмажорных обстоятельств не было, решения ответственных лиц тоже, кроме того, этот пункт не соответствует ст. 16 Закона о защите прав потребителя РФ. Все вышеизложенное говорит о грубейших нарушениях моих прав потребителя, гарантируемых мне ст. ст.ст. 10,12,13 Закона о защите прав потребителя РФ. Были нарушены также мои права, гарантируемые мне ст.6, 9, 10 132-ФЗ ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ - я не получила беспрепятственного доступа к средствам связи, мне отказали в вызове полиции, не дали никакой правовой информации, турагенство агентство и туроператор не смогли обеспечить мне нормальные условия проживания в отеле 4* в стандартном номере.

Согласно N 132-ФЗ ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (Статья 6. Права туриста обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ) содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.

Глава IV. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ, ПРОДВИЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта; условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать: информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

Ирина, HERA HOTEL